CRM
Какво е CRM:
CRM е акроним, използван за изразяването на управление на отношенията с клиенти, което означава управление на взаимоотношенията с клиентите . Това е набор от стратегии и действия, които се използват с фокус върху клиента, така че компаниите да могат да предложат на своите потребители продукти и услуги, които отговарят на техните нужди.
Инструментът за управление на взаимоотношенията с клиентите, чрез събиране на данни чрез софтуер, събира информация, която може да помогне за подобряване на практиките, възприети от компаниите в отношенията им с клиентите.
За какво е CRM?
CRM е маркетингов инструмент, съставен от различни видове действия, които се използват за анализ на ефективността на комуникацията на компанията със своите клиенти. Целта на CRM е да подобри връзката между клиента и компанията.
Техники и данни, събрани чрез системата за управление на взаимоотношенията, трябва да се използват, за да може компанията да посрещне нуждите на своите клиенти по възможно най-задоволителен начин. Инструментът служи, за да помогне на компанията да разбере какво са тези нужди, както и да бъде средство за подобряване на продажбите на предлаганите продукти или услуги.
Управлението на взаимоотношенията с клиентите работи от използването на маркетингови технологии, особено чрез събиране и съхраняване на данни от стари клиенти и от потенциални нови клиенти.
Регистърът може да се използва за предлагане на услуги, поддържане на списък с покупки и услуги, използвани от потребителя, и проследяване на историята на взаимоотношенията и комуникацията между клиента и компанията.
Цели на CRM
Чрез управление на взаимоотношенията с клиентите компаниите могат да решават стратегии и да дефинират действия, за да отговорят на изискванията на своите клиенти.
Това означава, че практиките, възприети от компаниите, въз основа на информацията, получена от CRM, ще се използват с изключителна насоченост към нуждите на потребителите.
По този начин някои от целите, които могат да бъдат постигнати чрез този инструмент, са:
- наблюдение на връзката между компанията и нейните клиенти,
- организиране и подобряване на вътрешните и външните процеси на фирмата,
- клиенти, лоялни към марката (лоялност),
- планиране на бъдещи действия, насочени към потребителите,
- събиране на данни, които спомагат за намаляване на фирмените разходи,
- увеличаване на печалбата чрез предлагане на по-подходящи услуги и намаляване на разходите.
Как работи CRM?
CRM е инструмент за управление, формиран от набор от данни и стратегии, разработени и приложени с акцент върху взаимоотношенията с клиентите.
Функционирането на CRM системата се случва от софтуер, който има няколко функции за контрол на данните, които служат за наблюдение и управление на връзката на една компания с нейните потребители и възможни нови клиенти.
Запис на историята на взаимоотношенията между компанията и клиента
Това е един от най-полезните CRM инструменти. Това е съхраняването на данни, свързани с взаимоотношенията на една компания с нейния клиент, като:
- историята на направените покупки,
- вече предоставени услуги,
- контакти, направени между компанията и клиента,
- записи на следпродажбено обслужване.
Съхранението на този вид информация позволява на компанията да оцени своите стратегии и да предприеме мерки за подобряване и персонализиране на услугата за своя клиент, като се фокусира върху необходимостта и индивидуалността на всеки потребител или група потребители.
Планиране на бъдещи действия
Също така, събраните данни могат да бъдат използвани, така че компанията да е по-ясна в какви продукти или услуги могат да бъдат предлагани на своите клиенти, чрез контакти чрез телефонни услуги ( кол център) или лично.
Със събирането и организирането на данните компаниите могат да планират бъдещи маркетингови действия, нови търговски кампании и предложения за персонализирани услуги, като се фокусират върху индивидуализацията на всеки тип клиент.
Научете повече за други инструменти за планиране, вижте значението на Бенчмаркинга и SWOT.